《旅行社在线经营与服务规范》五一起实施 线上交易也要签署旅游合同

2018-02-24 翟开矿 中国旅行社协会

导读

《规范》明确要求，旅行社在线发布的产品信息（包括行程描述、价格、有效性等）应实时、真实、准确，不得出现质价不符、变相自费和强行购物等产品，并应明确指导旅游者如何与旅行社签署旅游合同，提供符合旅游法及行业管理规定的合同文本。

国家旅游局近日发布了《旅行社在线经营与服务规范》（以下简称《规范》），将于今年5月1日起实施。《规范》明确要求，旅行社在线发布的产品信息（包括行程描述、价格、有效性等）应实时、真实、准确，不得出现质价不符、变相自费和强行购物等产品，并应明确指导旅游者如何与旅行社签署旅游合同，提供符合旅游法及行业管理规定的合同文本。

在线经营旅行社必须做好公示

旅游产品信息在线展示是指旅行社应在线展示旅游产品信息、 旅行社信息、 旅游产品交易信息等。旅游产品在线交易是指旅行社应提供在线预定、 支付、 签署旅游合同、 售后服务等。在线交易网站应同时具有旅游产品信息展示功能。

依据《规范》，在线经营的旅行社，应在其网站主页面显著位置公示营业执照信息，旅行社业务经营许可证及其它相应的旅游业务经营许可证信息；互联网信息服务许可信息、经营性网站备案信息；经营地址、邮政编码、电话号码、电子信箱等联系信息及法律文书送达地址；服务质量投诉方式、行业主管部门投诉电话等信息。

在线旅游产品不得质价不符

《规范》要求，在线旅游产品信息展示内容应真实准确、 规范、 全面，不得侵犯知识产权。在线发布的产品信息（包括行程描述、 价格、 有效性等） 应实时、 真实、 准确， 不得出现质价不符、变相自费和强行购物等产品。还应明确产品应包括的要素和不确定要素限定；特定旅游产品的特定信息， 应予以特别描述说明。

涉及旅游饭店预定或租赁的，涉及经营车辆、 游船租赁的，都应符合国家相关规定。旅行社行前告知说明和发布的导游服务信息，也应符合相应的规定。

在线交易也要签署旅游合同

关于旅游产品的在线交易，《规范》明确，旅游产品在线交易基本流程应包括产品信息交流、 产品预定、 订单确认、 订单支付、 签订合同、 评价等。 旅行社应提供旅游产品在线查询和交流服务， 应在网站页面上提供醒目的在线客服信息。旅行社应提供完整、 有效的旅游产品预订系统或预订方式， 并记录旅游交易信息。

同时，旅行社应对旅游者的订单进行确认，并将确认结果反馈旅游者。订单意向未达成一致的， 旅行社可修订订单，并反馈给旅游者。旅行社应明确支付方式与收款方信息，并应明确指导旅游者如何与旅行社签署旅游合同， 并提供符合旅游法及行业管理规定的合同文本。旅行社应与旅游者签署旅游合同， 在有条件的情况下，也可签署电子合同。具有旅游产品在线交易功能的网站， 还要明确在线交易指导和交易安全相关提示。

在线交易应保证游客支付安全

在信息真实要求方面，《规范》表示，旅行社信息和旅游产品信息应真实。旅行社经营的旅游产品信息和库存数据信息应真实。旅游者对旅行社以及旅游产品的点评信息也要真实。

网站技术架构及信息安全保障机制应健全有效， 应保障经营全过程的信息安全。交易过程中， 应对交易信息和交易双方信息进行加密处理。交易完成后， 应保证交易信息不外泄。在线交易环境中， 应保证旅游者信息不外泄，还应保障支付过程安全， 支付资金安全。

交易数据要三年内可查

对于交易数据存储及可追溯方面，《规范》明确要求，交易双方数据的保存时间宜设定为自最后一次登录之日不少于三年。可查询的交易数据保存时间宜设定为自交易发生之日起不少于三年。应保留交易过程信息， 线下完成的交易， 应保留网站流转记录及电话记录。在数据保存期限内， 应确保旅游者可查询、 下载或打印交易数据记录。应保留在线交易过程的支付凭证， 供交易双方查询、 取证。

在线交易宜有24小时应急服务

在售后服务方面，《规范》要求在线经营旅行社应建立在线交易售后服务制度，制定有效的售后服务流程， 提供完整的售后服务保障。宜设置24小时应急服务电话，解决旅游者在旅游过程中遇到的旅行社产品质量问题以及行程中的突发或应急问题。

旅行社可建立在线旅游服务质量回访制度，在旅游过程结束后，进行旅游质量回访。旅行社应为旅游者的投诉提供有效的接收和处理渠道，并将投诉处理结果及时反馈给旅游者。

（来源：石家庄日报）

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